変化する電話応対

ここ7年ぐらい前から気が付いたこと。
それは、電話対応力が未熟な人材が増えたということ。

ロールプレイを行うのだが、圧倒的に20代は対応力が未熟すぎる。
言われたことは完璧なのだが、イレギュラー対応が全くダメ。

一番わかりやすいのは下記のながれ

コール音：るるるるる～～

担当C「お電話ありがとうございます。◎◎ライフです。」

お客様
「もしもし。私、Bなんだけど、担当のAさんいらっしゃいますか？」

担当C「はい、います」

お客様
「担当Aさんいらっしゃらないの？」

担当C
「はい、本日出勤しております。」

お客様
「じゃぁ、かわってちょうだい。いちいち気が利かないわね」

・・・という具合に、電話に代わってと言わないと代わらない。
こちらから、担当とのお話を希望なのでございますね？
それでは、少々お待ちくださいと言えない。

本人は一生懸命なので、「いちいち気が利かないわね」という言葉だけが頭に残り、ひどく傷つくが「なぜ、気が利かないと言われたのか」が検討がつかなくて、わからないまま落ち込む。
この事が繰り返されると、自分には向かないとやめるか、一生懸命仕事をしているのに、出来ないしお客様がわるいと思いつめ心を病んでしまう。

落ち込まんでくれと思うが、電話を代わるという経験をしたことがないのだからしょうがない。

教えて、させてみて、褒めなければ、出来ないままだといいう人材が大量増加中。

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